文明服务标准及规范

文明服务标准及规范

讲话要轻声细语。在服务工作规范的守则里,几乎都有不得在工作时间里“串岗”“谈心”的规定更不得彼此“嬉笑取乐″。对客人的接待,应轻声细语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响宾客的享受和休息。日本一位硏究餐饮服务的权威人士池田诚在其所著的《饭店服务基础业务》一书中就说过,客房应该“寂静如林″”,无论昼夜都要保持客房楼层的肃静。而我们的餐馆、商场,人声鼎沸,喧嚣异常。应当通过我们的轻声细语和操作轻盈,逐步降低令人烦躁不安的购物和餐饮的氛围。②操作动作要轻盈利索。无论是商厦服务员对商品的拿、放、包、扎、算,还是宾馆服务员对宾客的司门、迎宾、应接、引路、服务,这一连串的操作均应显得轻盈利索,这既是服务工作的基本职业要求,也是礼貌服务的基础。操作熟练、迅速,动作轻盈、敏捷,使消费者的需求得到充分的满足,宾客将从服务人员精湛的服务技艺中获得一种美的享受。衣着整洁,合乎规范礼貌服务要求毎个服务人员的衣着均应做到清洁、整齐、挺括、规范。一些特殊的服务杋构如旅游饭店甚至对各类员工衣着、领带、领结以及它们的色彩均有规范要求。服装要勤换洗,而且洗后要熨平整,裤子熨岀裤线,经常保持整洁,皮鞋也要上油擦亮。当然有条件的,还应按等级规范要求设计服饰,那样不仅显示该组织风貌,而且方便国内外宾客,他们从服饰、打扮上就可判晰其工作的性质、身份,以便交往。Ti Ips在礼貌服务中,服务人员的“工作服”更整洁一些,更合乎规范一些,不仅是服务礼仪的内在要求和原则规定,而且也是文明时代的一种呼唤服务系列化,操作有检查礼貌服务是一项系统工程,礼貌服务要体现在整个接待服务的全过程、各环节。要做到服务系列化,操作有检查以餐厅服务为例,服务的起端应从原料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓中间环节,它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成了一个子系统。迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜、端菜派菜、斟酒,均有一整套的要求。例如上菜用托盘,端菜手指无论如何不能接触碗边;上菜从右,撤盘从左;斟酒只能斟到酒杯三分之二处,而且要“滴酒不漏″;要将酒名、商标自然地向客人显示等,均成系列化要求。这既是操作规范,也可谓礼貌服务。而这些操作规范,服务人员是否都能做到位,就需要有相应的管理系统及精英服务人员对服务的各个部分进行监督和指导,从根本上保证服务质量,使服务规范化.