客户忠诚度是什么？

客户忠诚度是什么？

美国资深营销专家Jill Griffin认为，客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。 真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。 根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。衡量指标: 客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是： 1、整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）。 2、重复购买的概率（70％以上，70-30％、30％以下）。 3、推荐给他人的可能性（可分为很大可能、有可能、不可能）。具体表现: 1、客户对企业品牌的高度认可。 2、客户在同一品牌中重复多次消费。 3、客户在同一品牌中消费额持续递增。 4、客户自愿为企业品牌在其影响圈中做推广服务。 提升客户忠诚度的意义: 1、盈利效应：忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。 2、广告效应：忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。 3、示范效应：忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。 4、降低成本效应：忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。 5、经营安全效应：忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。 6、竞争优势效应：忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 提高客户忠诚度十大原则: 1、控制产品质量和价格：产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。 2、了解企业的产品：企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。 4、提高服务质量：企业的每位员工都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。 6、超越客户期待：在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予顾客超出“正常需要”的更多的选择，让顾客注意到企业的高标准服务。 7、满足客户个性化要求：企业必须注意满足顾客的个性化要求，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。 8、正确处理客户问题：要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。 9、让购买程序变得简单：企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品。